LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH & THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Khi một khách hàng đến với công ty của bạn, họ đã trải qua một hành trình dài. Vị khách đó có thể đã xem quảng cáo của bạn liền trong một tuần hay vài tháng, so sánh bạn với mười thương hiệu khác, và gọi điện với tư vấn viên tới nửa tiếng đồng hồ trước khi đặt bước chân đầu tiên vào cửa hàng.

Trên hành trình đó, dù muốn hay không, sẽ luôn có những suy nghĩ vọng lên trong đầu khách hàng: “Website chạy chậm quá”, “Bạn tư vấn viên này nhiệt tình ghê”, “Sao thông tin quảng cáo lại khác với thông tin tư vấn?”… Từ đó hình thành lên những cảm nhận, đánh giá về thương hiệu, và họ sẽ quyết định có trở thành khách hàng của công ty bạn hay công ty đối thủ.

Thị trường luôn thay đổi mỗi ngày, nó còn thay đổi mạnh mẽ hơn bao giờ hết khi đại dịch Covid-19 đang diễn ra. Việc trả lời được hai câu hỏi then chốt: Khách hàng cảm nhận và đánh giá bạn ở đâu? Nói cách khác bạn “chạm” vào họ ở đâu? và Họ có đang cảm nhận như thế nào trên những điểm chạm đó? là yếu tố giúp bạn “chạm” tới đối tượng mục tiêu và khiến họ trở thành thành khách hàng của mình.

Xây dựng bản đồ hành trình & Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng sẽ giúp bạn làm được điều đó.

 

KHOÁ CJ01 – THÁNG 09/2021:

Buổi 1: Tối thứ 2, ngày 20/09/2021
Buổi 2: Tối thứ 4, ngày 22/09/2021
Buổi 3: Tối thứ 2, ngày 27/09/2021
Buổi 4: Tối thứ 4, ngày 29/09/2021

Hình thức đào tạo: Live Online qua Zoom

 

 

KHÓA HUẤN LUYỆN NÀY SẼ GIÚP BẠN HAY DOANH NGHIỆP CỦA BẠN:

Có kiến thức về tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và biết cách sử dụng hai công cụ: Chân dung khách hàng và Bản đồ hành trình khách hàng để thiết kế trải nghiệm khiến khách hàng trung thành và ủng hộ.

– Biết sử dụng công cụ Chân dung khách hàng, nhưng không chỉ dừng lại ở các thông tin nhân khẩu học, để hiểu rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu.

– Biết cách sử dụng công cụ Bản đồ Hành trình khách hàng để xây dựng và nắm bắt được các điểm chạm, trải nghiệm hiện tại của khách hàng với công ty.

– Nhận ra những lỗ hổng về trải nghiệm khách hàng.

– Xác định hành động cần thực hiện để cải tiến trải nghiệm và phát triển khách hàng.

CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO:

Ông Nguyễn Dương, CCXP – Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, người sáng lập Công ty TNHH CEMPARTNER; Nguyên giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam, Nguyên Giám đốc quan hệ khách hàng khu vực của iBasis – KPN.

Ông Nguyễn Dương là người đầu tiên của Việt Nam và thứ 6 trong khu vực ASEAN đạt được chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế, được cấp bởi CXPA – Hiệp hội trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu.

HÃY CÂN NHẮC KHÓA HỌC NÀY NẾU BẠN LÀ:

• Lãnh đạo chịu trách nhiệm về phát triển khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

• Chuyên viên, Quản lý phụ trách về dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, chiến lược, mô hình kinh doanh, marketing, bán hàng, kênh phân phối, chuyển đổi số, quản lý sản phẩm.

Gợi ý quan trọng: khuyến khích các công ty đi học theo nhóm để các thành viên có cách hiểu giống nhau và áp dụng kiến thức vào thực tế ngay sau khi kết thúc khóa học.

TÍNH THỰC TIỄN CỦA CHƯƠNG TRÌNH:

• Nội dung được thiết kế theo các tiêu chuẩn mới nhất trên thế giới về quản trị trải nghiệm khách hàng; thực tiễn thành công đã được áp dụng tại các công ty trong và ngoài nước; phù hợp với tình hình của doanh nghiệp Việt Nam. Đồng thời đáp ứng sự thay đổi hành vi khách hàng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.

• Chương trình thiết kế theo cách vừa đào tạo lý thuyết vừa hướng dẫn thực hành. Học viên sẽ được gợi mở bằng cách trả lời các câu hỏi, qua đó tự giải đáp được khúc mắc và vấn đề của công ty mình.

• Tại lớp, học viên sẽ được chia thành các nhóm để thảo luận chung, mỗi nhóm chọn 1 thương hiệu đại diện nhóm.

• Thực hành tại nhà, học viên làm cho công ty/thương hiệu của mình, buổi đào tạo tiếp theo sẽ có một hoặc hai nhóm trình bày và trao đổi với huấn luyện viên tại lớp.

*Lưu ý: KHÔNG phải tất cả cá nhân đều trình bày tại lớp để dành thời gian cho việc truyền tải được nhiều nội dung kiến thức hơn. Trong khi huấn luyện viên hướng dẫn nhóm trình bày, sẽ đặt câu hỏi và đưa ra những đánh giá, phương pháp luận để tất cả học viên nắm bắt chung và biết cách làm.

NHẬN CHỨNG CHỈ CHUẨN QUỐC TẾ:

Học viên nhận chứng chỉ điện tử hoàn thành khóa học Customer Journey do CEM Partner cấp khi đủ hai điều kiện:

• Học viên làm đầy đủ bài thực hành

• Học viên làm bài kiểm tra cuối khoá đạt tối thiểu 70% tổng điểm

Tháng 6/2021, CEM Partner được công nhận là nhà đào tạo của Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Chuyên nghiệp Toàn cầu – CXPA, CEM Partner cũng là công ty đầu tiên ở Đông Nam Á có chứng nhận này. Đây là Hiệp hội về Trải nghiệm khách hàng lớn nhất thế giới, vì vậy đây là chứng chỉ với chuẩn quốc tế và tính thực tiễn cao theo hệ thống của CXPA.

TIẾN TRÌNH HỌC TẬP:

Buổi 1: Những nội dung nền tảng của trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Mục tiêu:

• Nắm được yếu tố nền tảng của trải nghiệm nghiệm khách hàng

• Hiểu khách hàng của bạn thông qua công cụ chân dung khách hàng

Nội dung:

– Cách doanh nghiệp khiến khách hàng trung thành và giới thiệu

– Khách hàng của bạn đánh giá trải nghiệm bạn mang lại cho họ như thế nào

– Làm việc nhóm: đánh giá trải nghiệm khách hàng mà bạn đang tạo ra qua ba cấp độ

– Trình bày kết quả làm việc nhóm

– Hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn

– Hỏi đáp

– Việc cần hoàn thành sau khóa học: chân dung khách hàng

Buổi 2: Bản đồ hành trình khách hàng: Đường đến trái tim khách hàng

Mục tiêu:

• Nắm được phương pháp lập bản đồ hành trình khách hàng để hiểu hiện trạng về trải nghiệm khách hàng

Nội dung:

– Thuyết trình: Chân dung khách hàng của bạn

– Khách hàng của bạn đi theo hành trình nào và mục tiêu của họ là gì

– Làm việc nhóm: các điểm chạm và mục tiêu của khách hàng của bạn trong đại

– Thuyết trình và thảo luận bài tập nhóm

– Bản đồ hành trình khách hàng và hệ thống tạo nên trải nghiệm trên hành trình khách hàng

– Hỏi đáp

– Việc cần hoàn thành sau khóa học: bản đồ hành trình khách hàng

Buổi 3: Thiết kế trải nghiệm khách hàng: Để tạo nên trải nghiệm đáng nhớ

Mục tiêu:

• Nắm được phương pháp và công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả và xuất sắc.

Nội dung:

– Tư duy dịch vụ và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

– Phương pháp thiết kế trải nghiệm khách hàng

– Làm việc nhóm 1

– Thuyết trình nội dung làm việc nhóm

– Làm việc nhóm 2

– Thuyết trình nội dung làm việc nhóm

– Hỏi đáp

Buổi 4: Hành trình khách hàng tương lai – Viết lại câu chuyện khách hàng

Mục tiêu:

• Hiểu rõ các điểm chạm và trải nghiệm mà bạn muốn tạo ra cho khách hàng

• Kế hoạch hành động cải tiến trải nghiệm khách hàng

Nội dung:

– Hành trình khách hàng tương lai

– Thuyết trình về các giải pháp cải tiến trải nghiệm để tạo nên hành trình tương lai: Công ty 1

– Đánh giá và trao đổi

– Thuyết trình về các giải pháp cải tiến trải nghiệm để tạo nên hành trình tương lai: Công ty 2

– Đánh giá và trao đổi

– Thuyết trình về các giải pháp cải tiến trải nghiệm để tạo nên hành trình tương lai: Công ty 3

– Đánh giá và trao đổi

– Hỏi đáp

– Tổng kết và các bước tiếp theo

CEMPARTNER TRÂN TRỌNG!

Địa chỉ: Tầng 4, số 34 Giang Văn Minh – Phường Kim Mã – Quận Ba Đình – TP. Hà Nội

Email: contact@cempartner.com

Website: https://cempartner.com/

Hotline: 03 2639 1188