THE 2022 CX MASTER

KHÓA HỌC CHUYÊN SÂU VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

VÀ VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM

Trải nghiệm khách hàng là cơ hội để các lãnh đạo, các công ty tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội trong thời đại số – thời đại của khách hàng. Mục đích của quản trị trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp vận hành và sáng tạo dựa trên khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành và giới thiệu, đạt được sự tăng trưởng cao nhưng bền vững.

Trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh chính, tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt so với phần còn lại của thị trường và bản sắc thương hiệu trong tâm trí khách hàng.  Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm ngoài việc đạt kết quả tài chính vượt trội, còn tạo ra môi trường làm việc gắn kết và tự hào của nhân viên, mang sức mạnh to lớn của một đội ngũ có niềm tin và định hướng rõ ràng.

KHOÁ CUSTOMER EXPERIENCE MASTER:

Thời gian: 15/01 – 27/02/2022

Thời lượng: 12 buổi

Hình thức đào tạo: Live Online qua Zoom

 

“Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra.” _chuyên gia Nguyễn Dương, CCXP

TÍNH THỰC TIỄN CỦA CHƯƠNG TRÌNH

​CEM Partner là công ty đầu tiên ở Đông Nam Á được chứng nhận là nhà đào tạo của Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu (CXPA) – Tổ chức đầu tiên và lớn nhất trên thế giới về trải nghiệm khách hàng. CX Master là một trong những khóa học chuyên sâu nhất trên thị trường hiện nay, không chỉ tại thị trường Việt Nam mà là trên toàn cầu. Khóa học được thiết kế dựa trên:

•​Phương pháp luận chuẩn quốc tế mới nhất của hiệp hội trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CXPA).

•​Thực tiễn thành công đã được áp dụng tại các công ty trong và ngoài nước phù hợp với tình hình của doanh nghiệp Việt Nam.

•​Được đào tạo bởi các chuyên gia giỏi phương pháp luận và giàu kinh nghiệm thực tiễn.

KHÓA HUẤN LUYỆN NÀY SẼ GIÚP BẠN HAY DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

•​Nắm bắt và ngấm được tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, thay đổi cách tiếp cận trong các hoạt động chức năng từ marketing, bán hàng, quản lý chất lượng cho đến sản phẩm, công nghệ,… khi nhìn ra mối liện hệ giữa quy trình và văn hóa nội bộ với việc tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

•​Hiểu toàn bộ các công cụ và phương pháp liên quan đến quản trị trải nghiệm khách hàng, bao gồm: các kỹ thuật nghiên cứu; đo lường; xây dựng chân dung, bản đồ hành trình; thiết kế trải nghiệm; xây dựng chiến lược.

• Nắm bắt được một cách tổng thể về một chương trình quản trị trải nghiệm một cách có hệ thống cho cả công ty, được thực hành xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng trong quá trình học và cách đưa vào triển khai.

•​Biết cách xây dựng và triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

• Toàn bộ team có cùng tư duy, cùng cách tiếp cận và cùng ngôn ngữ với trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm để đảm bảo đồng thuận, thống nhất cao khi triển khai.

CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO

Ông Nguyễn Dương, CCXP – Chuyên gia Trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập công ty CEM Partner; Nguyên Giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam, Nguyên Giám đốc Quan hệ khách hàng khu vực của iBasis – KPN.

Ông Nguyễn Dương là người đầu tiên của Việt Nam và là người thứ 6 trong khu vực ASEAN đạt được chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế (CCXP) được cấp bởi CXPA – Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu.

Ông Hoàng Anh Đức – Chuyên gia Tư vấn và Đào tạo Trải nghiệm khách hàng, Dịch vụ khách hàng.

Ông có 15 năm kinh nghiệm thực tiễn với cương vị Trưởng phòng đảm bảo Chất lượng, sau đó ông giữ vị trí Giám đốc Trung tâm Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Ngoài ra, ông đã có 03 năm kinh nghiệm Tư vấn và Đào tạo tại CEM Partner.

Bà Trần Thị Thu Hồng – Chuyên gia Tư vấn và Đào tạo về Quản trị nhân sự. Bà là Giám đốc Nhân sự của DLS INC; Nguyên Giám đốc Nhân sự và Trưởng ban Văn hoá doanh nghiệp của Golden Gate Group.

Bà đã có trên 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và quản trị công ty trong những doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, hoạt động theo nhiều loại hình doanh nghiệp và đa dạng ngành nghề. Bên cạnh đó, bà cũng có hơn 10 năm trực tiếp tham gia đào tạo Public, In-house về các chuyên môn Quản trị nhân sự và Năng lực quản lý – lãnh đạo.

HÃY CÂN NHẮC KHÓA HỌC NÀY NẾU BẠN LÀ

• Chủ doanh nghiệp, lãnh đạo doanh nghiệp cấp cao C-level, chịu trách nhiệm về văn hóa doanh nghiệp và hoạch định chiến lược để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

• Trưởng phòng/Phụ trách/Chuyên viên chịu trách nhiệm chính về dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chiến lược, văn hóa doanh nghiệp, tuyển dụng và đào tạo, marketing, bán hàng, kênh phân phối, chuyển đổi số.

• Những người muốn theo đuổi nghề làm trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp: giám đốc, quản lý, chuyên gia về trải nghiệm khách hàng và văn hóa khách hàng làm trung tâm.

Gợi ý quan trọng: Các công ty nên đi học theo nhóm bao gồm các bộ phận chức năng để có góc nhìn và cách hiểu giống nhau về phương pháp tiếp cận cũng như kỹ năng. Hạn chế được việc có niềm tin khác nhau và hiểu không thống nhất về quản trị trải nghiệm khách hàng dẫn đến khó khăn khi triển khai.

CEM Partner hỗ trợ các công ty đăng ký học theo nhóm

HỌC PHÍ KHÓA CX MASTER: 19.000.000 VND/NGƯỜI

Tổ chức đào tạo live online, học phí giảm còn: 15.000.000 VND/người

PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO TRONG KHÓA HỌC

• Lý thuyết quản trị trải nghiệm khách hàng

• Ví dụ và case studies

•​Bài tập

•​Công cụ, template

•​Thuyết trình và thảo luận

• Làm bài tập theo nhóm dựa trên một thương hiệu của nhóm

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Khóa học chuyên sâu bao gồm 12 buổi, chia làm 02 module, học trong thời gian 05 tuần.
Mục tiêu Module 01: Tập trung vào các phương pháp và công cụ để giúp người học hiểu và áp dụng vào việc thấu hiểu khách hàng, đo lường hiệu quả của quản trị trải nghiệm, phân tích lỗ hổng và khoảng cách trải nghiệm, cách tìm giải pháp để cải tiến trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình.
Mục tiêu Module 02: Giúp người học hiểu được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích để tạo nên một thương hiệu khác biệt. Đồng thời, nắm bắt lộ trình và phương pháp xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tạo nên công ty có trải nghiệm xuất sắc, để tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội trong thời đại số.
Để xây dựng và thực thi đồng bộ cho doanh nghiệp, doanh nghiệp cần nắm vững các năng lực và kỹ năng ở cả hai module.

Module 1: Nghiên cứu, đo lường và thiết kế trải nghiệm khách hàng
Khai giảng: Tổng quan về quản trị trải nghiệm khách hàng và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm – Chuyên gia Nguyễn Dương: 45 phút.
 
Bài 1: Thấu hiểu khách hàng
Mục tiêu:
• Nắm bắt được các phương pháp, kỹ thuật triển khai trong thấu hiểu khách hàng mục tiêu.
Nội dung:
• Vai trò của nghiên cứu trong quản trị trải nghiệm khách hàng.
• Một số phương pháp, kỹ thuật nghiên cứu phổ biến.
• Xây dựng câu hỏi trong nghiên cứu định tính.
• Thực hành nhóm: xây dựng bảng hỏi nghiên cứu khách hàng.
HLV: Chuyên gia Hoàng Anh Đức

Bài 2: Thực hành các kỹ thuật nghiên cứu trải nghiệm khách hàng
Mục tiêu:
• Áp dụng các phương pháp nghiên cứu, thực hành cho xây dựng chân dung và bản đồ hành trình khách hàng.
Nội dung:
• Kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu trong nghiên cứu định tính.
• Cách thức ghi chép và tổng hợp thông tin.
• Thực hành: phỏng vấn khách hàng để khám phá INSIGHT.
• Một số lưu ý khi lựa chọn mẫu khách hàng để nghiên cứu.
• Thực hành nhóm: chuyển đổi thông tin thu thập được thành chân dung và hành trình khách hàng.
HLV: Chuyên gia Hoàng Anh Đức

Bài 3: Đo lường trải nghiệm khách hàng và các công cụ phổ biến
Mục tiêu:
• Hiểu được vai trò, ý nghĩa và các công cụ đo lường và biết cách sử dụng một số công cụ phổ biến trong đo lường trải nghiệm khách hàng.
Nội dung:
• Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng.
• Các công cụ phổ biến.
• Thực hành nhóm: cách áp dụng các chỉ số vào một hành trình cụ thể.
• Case study.
HLV: Chuyên gia Hoàng Anh Đức

Bài 4: 07 bước triển khai chương trình đo lường khách hàng thành công
Mục tiêu:
• Hiểu được tầm trong trọng và cách thức xây dựng chương trình đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả trong doanh nghiệp.
Nội dung:
• Khái niệm và tầm quan trọng của việc liên tục lắng nghe khách hàng.
• 07 bước triển khai thành công chương trình đo lường theo Forrester.
• Thực hành nhóm: chuyên sâu các bước.
• Giải đáp thắc mắc.
HLV: Chuyên gia Hoàng Anh Đức

Bài 5: Thực hành xây dựng chân dung và hành trình khách hàng hiện tại
Mục tiêu:
• Biết cách xây dựng, sử dụng chân dung và bản đồ hành trình khách hàng.
Nội dung:
• Chân dung khách hàng và xây dựng chân dung khách hàng.
• Thực hành nhóm: chân dung khách hàng của nhóm.
• Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
• Thực hành nhóm: bản đồ hành trình khách hàng của nhóm.
• Cách sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để cải tiến quy trình, sản phẩm, hệ thống để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Thảo luận và hỏi.
HLV: Chuyên gia Nguyễn Dương, CCXP

Bài 6: Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Mục tiêu:
• Hiểu, biết ứng dụng các nguyên tắc và phương pháp thiết kế trải nghiệm.
Nội dung:
• Một số nguyên tắc thiết kế trải nghiệm.
• Case study.
• 05 bước thiết kế trải nghiệm khách hàng theo khung sáng tạo Design Thinking.
• Thực hành nhóm: cách cải tiến quy trình, sản phẩm, hệ thống, con người để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
HLV: Chuyên gia Nguyễn Dương, CCXP

Module 2: Xây dựng chiến lược và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Bài 7: Xác định giá trị cốt lõi và tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
Mục tiêu:
• Xác định được cơ sở nền tảng của chiến lược trải nghiệm khách hàng.
Nội dung:
• Tổng quan về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa khách hàng là trung tâm.
• Mục đích và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
• Thực hành nhóm: xác định mục đích và giá trị cốt lõi.
• Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng.
• Thực hành nhóm: xây dựng tầm nhìn trải nghiệm khách hàng.
HLV: Chuyên gia Nguyễn Dương, CCXP

Bài 8: Trải nghiệm có chủ đích và khung thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng
Mục tiêu:
• Xác định các ưu tiên của chiến lược trải nghiệm và triển khai ra các hành vi để có thể thực thi chiến lược đó.
Nội dung:
• Các thực tiễn thành công và thất bại trong quản trị trải nghiệm khách hàng.
• Trải nghiệm khách hàng có chủ đích.
• Khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.
• Thực hành nhóm: xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng trên một trang giấy.
• Thảo luận và hỏi đáp.
HLV: Chuyên gia Nguyễn Dương, CCXP

Bài 9: Chuẩn bị triển khai văn hóa doanh nghiệp
Mục tiêu:
• Xác định đúng bản chất của quá trình triển khai văn hoá, nắm được các bước triển khai và biết cách phát triển các hành vi chủ chốt để triển khai văn hoá hướng khách hàng.
Nội dung:
• Khái quát về triển khai văn hoá.
• Chuẩn bị tốt để triển khai văn hóa thành công.
• Xây dựng bộ hành vi then chốt và cách thức ứng dụng bộ hành vi.
• Thực hành: hành vi then chốt.
HLV: Chuyên gia Trần Thị Thu Hồng

Bài 10: Các bước triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả
Mục tiêu:
• Xác định được và biết cách làm đúng các cấu phần triển khai văn hoá, đồng thời biết cách thiết lập ưu tiên trong triển khai văn hoá hướng khách hàng.
Nội dung:
• Lập và triển khai kế hoạch.
• Truyền thông văn hoá hiệu quả.
• Đào tạo để triển khai văn hoá hiệu quả.
• Tuyển dụng nhân sự phù hợp văn hoá khách hàng làm trung tâm.
• Thiết lập cơ cấu chính sách phù hợp để giúp văn hoá khách hàng là trung tâm “bám rễ”.
• Thực hành: triển khai một hành vi chủ chốt.
HLV: Chuyên gia Trần Thị Thu Hồng

Bài 11: Tạo động lực, gắn kết nhân sự để duy trì và phát triển văn hóa bền vững
Mục tiêu:
• Ý thức được, hiểu được vai trò quyết định của lãnh đạo và quản lý trong việc tạo động lực và gắn kết nhân sự trên hành trình chuyển đổi văn hóa hướng khách hàng, hiểu được các chìa khoá quan trọng để làm việc đó; biết cách ứng dụng một số công cụ cụ thể.
Nội dung:
• Vai trò của lãnh đạo trong việc tạo động lực, gắn kết nhân sự.
• 12 yếu tố gắn kết và 03 chìa khóa tạo động lực.
• Phương pháp thực hành khen ngợi, ghi nhận và các bài học kinh nghiệm.
• Cam kết hành động.
• Thảo luận và hỏi đáp.
HLV: Chuyên gia Trần Thị Thu Hồng

Bài 12: Thuyết trình: Dự án xây dựng và triển khai chương trình trải nghiệm khách hàng tổng thể cho thương hiệu của nhóm
Mục tiêu:
• Các nhóm thực hành, đưa ra được chương trình có khả năng áp dụng và triển khai thực tế.
Nội dung:
• Các nhóm xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng xuyên suốt theo chương trình học được hướng dẫn, trình bày và phản biện tại cuối khoá. Giảng viên và các học viên khác sẽ phản biện, đánh giá giúp định hướng và hoàn thiện chương trình.
Các phần của chương trình đã được thực hành, trình bày và hoàn thiện tại mỗi bài. Buổi 12 mang tính hệ thống lại toàn bộ nội dung dự án để đảm bảo tính tổng thể của cả chương trình.
HLV: Chuyên gia Nguyễn Dương, CCXP

CEMPARTNER TRÂN TRỌNG!

Địa chỉ: Tầng 4, số 34 Giang Văn Minh – Phường Kim Mã – Quận Ba Đình – TP. Hà Nội

Email: contact@cempartner.com

Website: https://cempartner.com/

Hotline: 03 2639 1188