CX MASTER – KHÓA HỌC CHUYÊN SÂU VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Xây dựng trải nghiệm để nhân viên trung thành và khách hàng ủng hộ

======================================

Chương trình đào tạo: 08 buổi offline
Địa điểm: TP. Hà Nội; TP. Hồ Chí Minh

Huấn luyện viên: Nguyễn Dương, Hoàng Anh Đức, Nguyễn Thanh Hằng

Link đăng ký tham gia Khóa học: https://bom.to/3YvNJirjhqABO

          Cập nhật ngày 12/7/2021:

          Do tình hình dịch Covid-19 kéo dài, Lịch khai giảng khóa học CX Master HN 18 lùi sang tháng 9/2021.

          Lịch khai giảng khóa học CX Master HCM 19 lùi sang tháng 10/2021.

          Thông tin chi tiết lịch học, sẽ được đội ngũ CEM Partner cập nhật ngay khi có thông tin chính thức.

GIỚI THIỆU

1. Đối tượng

· Lãnh đạo doanh nghiệp/C-levels chịu trách nhiệm về văn hóa doanh nghiệp và hoạch định chiến lược nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

· Trưởng phòng/Phụ trách/Chuyên viên chịu trách nghiệm chính về dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chiến lược, văn hóa doanh nghiệp, tuyển dụng và đào tạo, marketing, bán hàng, kênh phân phối, chuyển đổi số.

· Các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), học để đào tạo và hướng dẫn doanh nghiệp của mình triển khai.

· Lưu ý quan trọng: Khuyến khích công ty nên đi học theo nhóm bao gồm các bộ phận chức năng để có góc nhìn và cách hiểu giống nhau về phương pháp tiếp cận cũng như kỹ năng. Hạn chế được việc có niềm tin khác nhau và hiểu không thống nhất về quản trị trải nghiệm khách hàng dẫn đến khó khăn khi triển khai.

2. Mục đích

· Xây dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tạo nên sự gắn kết nhân sự trong tổ chức trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Người lao động tự hào, sáng tạo.

· Mang lại nhiều khách hàng trung thành, giảm khách hàng không hài lòng. Khách hàng trung thành sẽ ở lại lâu hơn, giảm chi phí phục vụ, dễ tha thứ cho sai sót của doanh nghiệp và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhiều người.

· Kết quả của nó là sự tăng trưởng nhanh và bền vững hơn của doanh nghiệp bởi sức cạnh tranh lớn nhất mang lại từ sự lựa chọn của khách hàng. Nhiều sáng tạo và đột phá hơn từ phía nhân sự dành cho khách hàng. Cách để đạt kết quả tốt nhất về tài chính không phải là ưu tiên tài chính, đó là ưu tiên khách hàng.

Cách tiếp cận của quản trị trải nghiệm khách hàng:

· Xuất phát từ khách hàng, hiểu mục tiêu thực sự khách hàng, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, kết nối hai điều đó. Sau đó, bằng tư duy, nguyên tắc, phương pháp, công cụ để quản lý, nâng cao trải nghiệm quan trọng nhất với khách hàng mà trải nghiệm giúp đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

· Trải nghiệm khách hàng bao gồm cả vấn đề về chiến lược, văn hóa, marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng, sản phẩm… nhưng ở một góc nhìn khác, góc nhìn từ khách hàng vào trong doanh nghiệp.

3. Thiết kế chương trình

· Nội dung được thiết kế theo các tiêu chuẩn mới nhất trên thế giới về quản trị trải nghiệm khách hàng; thực tiễn thành công đã được áp dụng tại các công ty trong và ngoài nước; phù hợp với tình hình của doanh nghiệp Việt Nam.

4. Phương pháp

· Lý thuyết quản trị trải nghiệm khách hàng

· Ví dụ và case studies

· Bài tập

· Công cụ, template

· Thuyết trình & thảo luận

· Làm bài tập theo nhóm dựa trên một thương hiệu của nhóm

5. Chuyên gia đào tạo

· Ông Nguyễn Dương, CCXP – Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, người sáng lập Công ty TNHH CEMPARTNER; Nguyên giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam, Nguyên Giám đốc quan hệ khách hàng khu vực của iBasis – KPN. Ông Nguyễn Dương là người đầu tiên của Việt Nam và thứ 6 trong khu vực ASEAN đạt được chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế, được cấp bởi CXPA – Hiệp hội trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu.

· Ông Hoàng Anh Đức, Chuyên gia Tư vấn & Đào tạo Trải nghiệm khách hàng, Dịch vụ khách hàng, có 15 năm kinh nghiệm thực tiễn giữ vị trí Trưởng phòng đảm bảo Chất lượng, sau đó giữ vị trí Giám đốc trung tâm Trải nghiệm khách hàng lĩnh vực Tài chính-Ngân hàng.

· Bà Nguyễn Thanh Hằng, Chuyên gia Tư vấn & Đào tạo Trải nghiệm khách hàng, có 19 năm kinh nghiệm với nhiều vị trí khác nhau như: phân tích kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường và marketing, quản trị trải nghiệm khách hàng. Hiện nay đang làm Giám đốc Trải nghiệm khách hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACB.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Buổi 1: Trải nghiệm khách hàng: yếu tố cạnh tranh chính trong thời đại số

Mục tiêu:

· Hiểu đầy đủ nội dung nền tảng và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Nội dung:

· Tổng quan về các nội dung cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng chuẩn quốc tế

· Vai trò của trải nghiệm khách hàng

· Hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng

· Những nhầm lẫn phổ biến với trải nghiệm khách hàng

· Các cấp độ của trải nghiệm khách hang

· Hỏi đáp và thảo luận

Giảng dạy:

Huấn luyện viên tại Hà Nội và TP.HCM:​Chuyên gia Nguyễn Dương

Buổi 2: Xây dựng chân dung và bản đồ hành trình khách hàng: nơi phát sinh cảm nhận và đánh giá của khách hàng về bạn

Mục tiêu:

· Biết phương pháp và kỹ năng xây dựng bản đồ hành trình khách hàng và đưa vào sử dụng

Nội dung:

· Những kẻ thù lớn nhất của trải trải nghiệm khách hàng xuất sắc

· Nội dung bản đồ hành trình khách hàng

· Bài tập: lập bản đồ hành trình khách hàng của công ty

· Thuyết trình và thảo luận

Giảng dạy:

Huấn luyện viên tại Hà Nội và TP.HCM:​Chuyên gia Nguyễn Dương

Buổi 3: Nghiên cứu khách hàng: Thấu hiểu khách hàng để cung cấp trải nghiệm suất sắc

Mục tiêu:

· Hiểu được tầm quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng.

· Giới thiệu các phương pháp nghiên cứu khách hàng.

· Nắm được cách xây dựng kịch bản và thực hành phỏng vấn khách hàng để tìm ra chân dung và trải nghiệm khách hàng hiện tại.

Nội dung:

· Vai trò của hoạt động nghiên cứu trong nâng cao trải nghiệm khách hàng

· Các phương pháp nghiên cứu khách hàng

· Ứng dụng nghiên cứu trong xây dựng chân dung và hành trình khách hàng

· Case study & Thực hành

Giảng dạy:

Huấn luyện viên tại Hà Nội:Chuyên gia Hoàng Anh Đức

Huấn luyện viên tại HCM: Chuyên gia Nguyễn Thanh Hằng

Buổi 4: Công cụ đo lường: Bạn không thể quản lý được những điều bạn không đo lường

Mục tiêu:

· Hiểu và nắm được cách thức để xây dựng các chỉ số trải nghiệm và đưa vào vận hành KPI trải nghiệm khách hàng

Nội dung:

· Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng

· Các công cụ cơ bản phổ biến

· Các bước để xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả

· Bài tập

· Hỏi đáp và thảo luận

Giảng dạy:

Huấn luyện viên tại Hà Nội:Chuyên gia Hoàng Anh Đức

Huấn luyện viên tại HCM: Chuyên gia Nguyễn Thanh Hằng

Buổi 5: Chiến lược trải nghiệm khách hàng: Phương thức tạo nên dấu ấn thương hiệu khác biệt

Mục tiêu:

· Hiểu và nắm được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Nội dung:

· Hiểu về chiến lược

· Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng

· Cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng

· Case study & khung chiến lược

· Bài tập: thực hành xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng cho một thương hiệu

· Trình bày và thảo luận

Giảng dạy:

Huấn luyện viên tại Hà Nội và TP.HCM:​Chuyên gia Nguyễn Dương

Buổi 6: Thiết kế trải nghiệm khách hàng: để xây dựng trải nghiệm đáng nhớ và nhất quán

Mục tiêu:

· Nắm được phương pháp và công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả và xuất sắc

Nội dung:

· Chiến lược trải nghiệm khách hàng

· Nguyên tắc thiết kế trải nghiệm

· 5 bước thiết kết trải nghiệm khách hàng

· Gắn kết nhân sự để thực thi chiến lược

· Trình bày và thảo luận

Giảng dạy:

Huấn luyện viên tại Hà Nội và TP.HCM:​Chuyên gia Nguyễn Dương

Bài 7: Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: nền tảng của trải nghiệm khách hang suất sắc

Mục tiêu:

· Tầm quan trọng và phương pháp xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Nội dung:

· Tư duy dịch vụ và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

· Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

· Gắn kết nhân sự

· Case studies

· Tổng hợp và giải đáp

Giảng dạy:

Huấn luyện viên tại Hà Nội và TP.HCM:​Chuyên gia Nguyễn Dương

Bài 8: Thuyết trình: chương trình trải nghiệm khách hàng của bạn

Mục tiêu:

· Các nhóm thực hành và đưa ra được chương trình có khả năng áp dụng và triểnkhai thực tế.

Nội dung:

· Các nhóm xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng xuyên suốt theo chương trình học được hướng dẫn, trình bày và phản biện tại cuối khoá. Giảng viên và các học viên khác sẽ phản biện, đánh giá giúp định hướng và hoàn thiện chương trình.

Giảng dạy:

Huấn luyện viên tại Hà Nội và TP.HCM:​Chuyên gia Nguyễn Dương

CHỨNG NHẬN VÀ KẾT NỐI CỘNG ĐỒNG

Mục tiêu:

· Gắn kết cộng đồng CX Leader và Hội thảo về Trải nghiệm khách hàng

Nội dung:

· Kết nạp thành viên mới vào cộng đồng CX Leader

· Trao chứng nhận cho học viên hoàn thành khóa CX Master

· Hội thảo về Trải nghiệm khách hàng

· Networking và chụp ảnh kỷ niệm

Thời gian: Mỗi quý tổ chức 01 lần. Học viên sẽ được thông báo khi có lịch.

Link đăng ký tham gia Khóa học: https://bom.to/3YvNJirjhqABO

======================================

Thông tin liên hệ:
Hotline: 03 2639 1188
Email: contact@cempartner.com
Địa chỉ: Tầng 4, Số 34 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà Nội